每個社政機構，都是社會中的溫柔安全網，穩穩接住個案，讓他們不再往下墜落。
為使社福網絡更密實，新北市政府社會局「高風險家庭服務管理中心」的社工夥伴，與一群擁有統計、資工、資料科學背景的夥伴，組成資料英雄團隊，從過往的147萬筆資料裡，建立出「風險計算機」，找出重複開案的「回頭客」，避免家暴案件再次發生，或演變更嚴重的兒童虐待案件。
梳理147萬筆原始資料，耗時一年建風險計算機
新北市高風險中心成立於2011年，專門負責高風險家庭的分級管派與服務狀況追蹤，於2011年到2016年間，新北市高風險兒少通報案件累計就達66,397件，平均每年一萬件，光是一位社工，一年就要處理1,666件案件，相當於每小時處理一件高風險家庭個案，24小時待命，全年無休。
2017年，新北市社會局局長張錦麗，看見臺北市家庭暴力暨性侵害防治中心，與智庫驅動合作的「家暴案件風險與預警管理系統」成果卓越，便決定在高風險中心推動資料系統改革。投入一年心力建置管理系統，整合社工服務與社福資源，藉由數據運用 讓關懷力更到位。
學習彼此語言，搭建社會服務與數據分析的溝通橋樑
「一開始最困難的是要讓工程師們理解我們的服務流程和情境，懂得社工的語言。」當時擔任專案經理的社工員李苡菲回憶，初期的溝通花費最多心力，因為工程師沒有社工背景，社工也沒有資訊背景，理解彼此的思維，才能建立溝通默契。
風險計算機的最初，他們先將「新北市高風險家庭整合型安全網資訊管理系統」的資料個案之身分加密，並整合成單一資料總表，取得近147萬筆原始資料，並依據性別、年齡、居住區域、國籍等變項資料進行區分，以利未來分析。針對風險方面，則在通報人勾選風險指標後，交由社工師評估家庭問題後進行分類，如經濟問題、就學問題、父母親藥癮問題等，就可初步建立出風險計算模型。
不只建立數據資料，也重視經驗傳承
為使計算模型更加符合實際社會現況，不只建立數據資料，同時重視經驗傳承。便找來各中心督導組成焦點團體，從過往實際經驗來看模型是否需要調整，或是哪些變項影響更大，需要加權計算。
最終成果，當風險計算機會在輸入個案資料後，就會出現「風險參考值」，提供社工師評估案件是否需優先處理，或是需要連結民政、教育、社會、衛生、工務、勞工、警政、消防、原民、資訊中心等單位提供協助。
預先找出65%風險個案，防止成為家暴案件
透過數據資料，他們發現每年新北市的高風險案件中，約有18%會演變為家暴案，而運用風險預測模型後，召回率達六成五。也就是說社工師便有機會從這18%的案件中，預先找出當中的65%加強關照，在演變成家暴案件前提早預防。
曾經有一起案件，孩子的家長入監服刑，由還不到65歲的阿嬤獨自照顧，社工員依據過往經驗預想，案件風險應該不高，但是計算機出來的分數卻超出預期。
後來社工員增加服務密度，每兩週就尋訪一次，發現孩子有早療需求，但是住在偏鄉行動不便的阿嬤無法負荷，才協助找社區系統支援，請里長等單位幫忙。是一次藉由風險計算機的預警，降低潛在危機的成功案例。
預警系統也進一步促進跨局處合作，目前有勞工局、衛生局、教育局人員進駐在高風險中心，如有就業、藥酒癮、精神疾病、自殺、青少年等相關案件，就能現場詢問，或是派案轉介。彷彿一個超級英雄聯盟成形。
運用風險計算機等多項工具，新北市高風險中心統計，高風險家庭預警系統自100年至109年止，有效開案服務計7萬3,191案，其中6萬3,711案未進入更危險的兒少保護體系，整體有效防阻率達87.05%，將近九成。
數據助政策擬定，推廣給全臺各縣市
中心主任許憶真表示，他們每年也會依照計算機的數據分析，找出潛在的風險族群，作為未來推廣政策的參考。例如近期發現，未滿20歲就成為父母的小爸媽，其家庭落入高風險的比例高，又因為三重區的青少年通報量最多，於是在該地區成立了少年福利中心「花樣青春館」，給予該族群更多關注與服務。
又根據數據顯示，6歲以下兒童，和15歲以上青少年這兩個族群的風險皆高，「我們分析發現，是因為6歲到15歲剛好是國民義務教育期間，有學校老師會關注學生狀態、協助輔導，所以在這個數值以外的族群，也成為了我們重點關懷的對象。」
2018年在全國性研討會上，新北市第一次展示風險計算機，2020年再展示離線版，引發各縣市關注，紛紛派員前來取經。「但是每個縣市家庭樣態、生活環境都不一樣，例如台北市家庭幾乎都住在都會區，基本的每月生活費就不同，所以計算模型無法直接套用到不同縣市，還是要應地制宜。」許憶真強調，就像他們每一年都會更新模型、修正落差，才能讓輔助工具跟上不斷變動的社會，提供更貼近的服務。
代表參與專案的社工員卓立人回想那一年，每週一次利用下班，和跨領域的夥伴們熱血討論，就像「把他們變成二分之一的社工人，我們也變成二分之一的資訊人！」能從百萬筆數據中，挖掘背後的組成原因，發現深刻的社會意義，是他覺得收穫最大的地方。
「僅管每一個高風險個案都是獨一無二的，但是透過資料分析，卻仍能從眾多個案中梳理出一些一致性的脈絡以及有效的指標，這是資料分析與社會服務跨域合作的難能可貴之處。」
社會情勢越來越多變，但社政安全網也不斷力求進步，從科技運用到跨單位動員，希望讓這張網絡綿密柔軟，擁抱每個需要的家庭，度過生命裡的艱難時刻。
文 / 曾彥菁
圖 / 白騏瑋
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